価値の４段階

価値とは何かを考えるために、価値の段階についてまとめようと思う。

まず、アメリカの経営コンサルタントであるカール・アルブレヒトが提唱した『価値の4段階』は以下のとおり。

◇段階1：基本価値

　不可欠な価値であり、提供されなければクレームや取引中止につながる。

◇段階2：期待価値

　顧客が当然のように期待する価値であり。提供されなければ、クレームに至らなくても、リピートにはつながらない。

◇段階3：願望価値

　期待はしていないが、もし実現できれば高く評価される価値であり、実現できなくとも不満にはならない。

◇段階4：予想外価値

　顧客の予想をはるかに超える価値であり、もし提供することが出来れば、顧客は感動し、良い口コミがうまれる。

そして、これらの段階は、顧客が感じるものである。

つまり価値の分類のうち『感情的価値』に、上記の４段階があるといことだ。